Найти
+7 (499) 343-93-83      


Перспективы российского рынка call центров


Перспективы российского рынка call центров
Темпы роста российского рынка call-центров оценивается на уровне 35-45% ежегодно. По прогнозам Datamonitor рост числа операторских мест в call-центрах и количества call-центров в России будет весьма существенным. Однако суммарное число call-центров останется весьма скромным.

Для сравнения — число ЦОВ в Европе в 1999 году насчитывало 12 750 единиц, и к 2008 году, по прогнозам Frost&Sullivan, увеличится до 28 тыс. штук.
По прогнозу агентства Datamonitor, сделанного в ноябре 1999 года, к настоящему времени один только рынок программного обеспечения должен занимать $8,5 млрд., что в 3 раза больше, чем в 1999 году, когда его объем оценивался в $2,9 млрд.
Итак, потенциал роста спроса на услуги call-центров огромен. По прогнозам западных аналитиков, в России этот рынок будет бурно развиваться в ближайшие три-четыре года. Назвать в цифрах потенциальную емкость довольно трудно, но база спроса на call-центры действительно огромна — от магазинов до железнодорожных вокзалов. Жесткая конкурентная борьба за каждого клиента во всех отраслях подталкивает компании к применению современных IT-услуг.

Впрочем, по мнению экспертов, сейчас спрос на услуги call-центров ограничивается отсутствием на рынке большого числа крупных, ориентированных на клиентов компаний, а также отсутствием навыков управления затратами на контакты с потребителем.

Сами универсальные операторы оценивают существующий уровень спроса в этой сфере не очень оптимистично. Одна из причин заключается в том, что в России нет таких «монстров» бизнеса, как, например, McDonald’s или Coca-Cola в США, которые были бы способны резко поднять спрос на более высокий уровень.

С другой стороны, потенциальные клиенты не готовы пользоваться услугами сторонних call-центров по двум основным причинам: во-первых, из боязни утечки информации из клиентских баз, во-вторых, от неуверенности в качестве общения «чужих» операторов со «своим» клиентом. Таким образом, ожидать прихода гигантов на рынок аутсорсинга услуг call-центров можно только после значительного повышения спроса на подобные услуги, а также доказанного качества их уровня.

Рынок call-центров в России пока не структурирован и в основном представлен маленькими компаниями (в том числе бывшими пейджинговыми компаниями), торгующими локальными решениями. Реальная конкуренция в России пока отсутствует, и в основном рынок сосредоточен в крупных городах — Москве, Санкт-Петербурге, то есть там, где она максимальна. Каждый call-центр имеет набор, как правило, эксклюзивных заказчиков, а крупный бизнес предпочитает покупать собственный call-центр, чтобы избежать рисков, связанных с потерей контроля над процессом, оперативности внесения изменений, а также в целях обеспечения конфиденциальности информации. Практика переманивания крупных клиентов, которая имела место последние несколько лет, в настоящее время постепенно отходит — компании стали делать больший акцент на поиск новых клиентов.
В России пока еще мало call-центров с высокими функциональными возможностями, построенных на базе современных технологий. В частности, контакт-центры, интегрирующие все каналы взаимодействия, исчисляются единицами.

Рост спроса на услуги call-центров специалисты связывают с повышением информированности о данной технологии и одновременно с осознанием того, что аутсорсинг — лучше с точки зрения соотношения цена/качество. Крупным сектором рынка для коммерческих call-центров являются компании, которые хотят «пощупать» технологию, прежде чем покупать свой call-центр и готовы арендовать готовую инфраструктуру.
Максимальный спрос ощущается в наиболее технологически продвинутых секторах, требующих новых технологий контакта с заказчиками — телекоммуникации, финансовый сектор, high-tech.

Потенциальными заказчиками являются сектора с растущей конкуренцией и неустойчивой клиентской базой, сектора с большими количествами «продвинутых» клиентов, требующих постоянного внимания (сотовые компании, телекоммуникации, интернет-провайдеры, справочные службы).

Двигателем спроса на услуги call-центров будет также предложение стандартных пакетов услуг. Пока услуга эксклюзивна и дорога, однако идет процесс унификации и выработки пакетов, ориентированных на конкретный сектор вертикального или горизонтального рынка. Таким образом, проявляется тенденция к аутсорсингу наиболее стандартных функций, запросов, ориентированных на массового клиента. Что касается VIP-клиентов, то они оставляют себе «интеллектуальное» обслуживание верхнего уровня, а также услуги, требующие интеграции с другими системами, работающими в режиме реального времени (транзакционные и бэк-офисные). Таким образом, происходит фрагментация уровней обслуживания и важности клиентов.

В числе положительных для развития рынка услуг тенденций эксперты отмечают тот факт, что доля аутсорсинга в России растет быстрее, чем доля «внутренних» call-центров. Ранее развитие новых технологий сдерживало отсутствие свободного доступа к цифровым линиям связи. Упрощение и удешевление доступа, по мнению аналитиков, подтолкнет рынок.









Задать вопрос

bi-plan.ru , 2008-2017

Партнер: biz911.net